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【恢月说法】游客要求旅行社承担名表赔偿的主张是否成立
信息来源:质量监督所 发布日期:2018-11-02 10:39 浏览次数: 字号:[ ]

01案例简介

 

旅行社组织了一个出境旅游团,在旅游行程中发生了交通事故,游客人身财产受到了损害。经过多方努力,纠纷得到了妥善处理。事故发生后的一年半,有位游客来旅行社反映,在上次交通事故中,他的一块名表受到了机械损害,要求旅行社承担赔偿责任。经过向名表销售者咨询,该名表的维修费用高达数万元。旅行社认为交通事故已经处理完毕,游客的赔偿主张难以支持。双方协商不成游客向旅游主管部门投诉,由于投诉受理期限的问题被拒绝受理,最后游客向人民法院提起民事诉讼。

 

02法律规定

1、《民事诉讼法》第六十四条规定,当事人对自己提出的主张,有责任提供证据。

 2、《旅游法》第七十一条规定,由于地接社、履行辅助人的原因造成旅游者人身损害、财产损失的,旅游者可以要求地接社、履行辅助人承担赔偿责任,也可以要求组团社承担赔偿责任;组团社承担责任后可以向地接社、履行辅助人追偿。

 

03案例分析

     1、旅游主管部门如何面对游客的反复投诉。对于游客而言,民事纠纷发生后,当然可以要求旅行社等旅游经营者予以赔偿,旅游主管部门应当依法受理。在投诉处理的实务中,经常会发生同一游客的反复投诉现象,旅游主管部门有时难以招架。笔者以为,旅游主管部门应当掌握的原则是,游客对于同一事由的赔偿请求只能处理一次,而不是一而再再而三地处理,除非虽然是同一事由,但游客提供了新的损失证据,否则不论是司法部门还是旅游主管部门,都可以拒绝再次受理。比如游客为了行程中住宿降低标准主张赔偿权利,双方达成调解协议,纠纷得到解决。如果游客过了几天还是觉得自己吃亏了,要求旅行社增加赔偿数额,但又提供不出要求增加赔偿数额的证据。此类纠纷就不宜再受理,即使是旅游主管部门出于某种压力再次受理,也就是走个投诉受理程序,没有必要解决游客提出的实质性的赔偿要求。

    2、案例中的游客是否可以提出手表损失赔偿的请求。回答是肯定的。因为游客的人身损害赔偿纠纷已经妥善处理,游客的权益也得到了补偿,人身损害纠纷处理已经完结。游客提出的手表损失赔偿,虽然也和交通事故的发生有直接的关系,却是此次交通事故中引发的另外一个财产侵害纠纷,和游客的人身伤害纠纷分属不同法律关系。有关部门不能因为游客人身损害纠纷处理完毕了,就拒绝受理手表损坏纠纷。只要游客投诉程序和时效符合法律规定,包括旅游主管部门在内的有关部门不得拒绝游客的赔偿请求。同时,按照《民法总则》第一百八十八条的规定,向人民法院请求保护民事权利的诉讼时效期间为三年。按照此项规定,游客可以在手表损坏后的三年内,向法院提出赔偿损失的要求,人民法院应当受理。

    3、案例中旅游主管部门是否可以拒绝受理游客的投诉。回答也是肯定的。按照《旅游投诉处理办法》第九条的规定,旅游主管部门对于超过旅游合同结束之日90天的投诉不予受理。因此,在上述案例中,旅游主管部门对于合同结束后近两年的旅游投诉不予受理,符合法律的规定。

    这里需要特别说明的是,所谓旅游合同结束应当理解为旅游行程结束,而不是旅游合同关系的结束。在一些特殊情况下,旅游行程结束了,但合同关系并没有结束,比如旅行社和游客约定,余款在行程结束后一个月付清。这就意味着游客支付团款的义务将顺延一个月,旅行社和有恶口之间的合同关系也顺延一个月;当双方为了服务质量发生纠纷,游客拒绝支付余款时,旅行社和游客的权利义务一直会延续下去,直至游客支付了余款为止。实务中就出现过行程结束两年后余款尚未全额支付 ,游客认为仍然在投诉期限内。这是对于合同结束的误读。

    4、游客面临的举证难度不是一般的大。游客时隔两年提出关于名贵手表的赔偿请求,当然不能简单地认为游客维权过当,或者无理取闹,但按照谁主张谁举证的基本原则,既然游客认为手表的损坏,是由于差不多两年前的交通事故所造成,游客至少必须承担以下几个举证责任:第一,游客在出境旅游期间戴着该名贵手表。如果游客没有办法举证戴着该手表,赔偿主张就无从谈起。第二,即使游客能够举证在行程中的确戴着该款名贵手表,游客还必须举证事故发生时还戴着这款名表。第三,该款名表的确是在这些交通事故中受到了损害,而不是在后续的自我管理中被损坏。即需要游客来解决手表损坏与交通事故之间的因果关系。第四,游客还必须说明理由,为什么是时隔差不多两年,而不是当时就提出名表遭受了损坏。如果游客不能说出令人信服的理由,其结局也是可想而知的。事实上,游客面对上述四个问题,似乎没有一个难题是能够一蹴而就解决的。

    5、旅行社可以提出多个抗辩理由。面对游客提出的索赔的要求,而且赔偿额度较高,旅行社所能做的,自然是寻求法律上的帮助。旅行社可以提出的抗辩理由大致有如下几点:第一,游客出入境时是否对名贵手表的主动申报,来证明名贵手表是否随游客出入境。自2008年2月开始,我国在全国各对外开放口岸实施新的进出境游客申报制度,该游客是否有名贵手表出入境的申报记录成为关键。如果有,至少说明游客戴着名贵手表出入境的客观事实,反之,旅行社就可以从源头上否认游客戴着名贵手表出入境的事实,对于旅行社极为有利。第二,即使游客证明了戴着名贵手表出入境,旅行社还可以要求游客举证,交通事故发生时,游客手上戴着的就是这块名贵手表,而不是其他品牌的手表。第三,旅行社可以要求游客举证,名贵手表的损坏,的确与这些交通事故存在关联,而不是在其他事件中遭受的损坏。如果游客能够举证出手表损坏与这些交通事故的关联性,旅游大巴公司或者旅行社应当承担赔偿责任。

 

03
案例分析

    1、旅游主管部门如何面对游客的反复投诉。对于游客而言,民事纠纷发生后,当然可以要求旅行社等旅游经营者予以赔偿,旅游主管部门应当依法受理。在投诉处理的实务中,经常会发生同一游客的反复投诉现象,旅游主管部门有时难以招架。笔者以为,旅游主管部门应当掌握的原则是,游客对于同一事由的赔偿请求只能处理一次,而不是一而再再而三地处理,除非虽然是同一事由,但游客提供了新的损失证据,否则不论是司法部门还是旅游主管部门,都可以拒绝再次受理。比如游客为了行程中住宿降低标准主张赔偿权利,双方达成调解协议,纠纷得到解决。如果游客过了几天还是觉得自己吃亏了,要求旅行社增加赔偿数额,但又提供不出要求增加赔偿数额的证据。此类纠纷就不宜再受理,即使是旅游主管部门出于某种压力再次受理,也就是走个投诉受理程序,没有必要解决游客提出的实质性的赔偿要求。
    2、案例中的游客是否可以提出手表损失赔偿的请求。回答是肯定的。因为游客的人身损害赔偿纠纷已经妥善处理,游客的权益也得到了补偿,人身损害纠纷处理已经完结。游客提出的手表损失赔偿,虽然也和交通事故的发生有直接的关系,却是此次交通事故中引发的另外一个财产侵害纠纷,和游客的人身伤害纠纷分属不同法律关系。有关部门不能因为游客人身损害纠纷处理完毕了,就拒绝受理手表损坏纠纷。只要游客投诉程序和时效符合法律规定,包括旅游主管部门在内的有关部门不得拒绝游客的赔偿请求。同时,按照《民法总则》第一百八十八条的规定,向人民法院请求保护民事权利的诉讼时效期间为三年。按照此项规定,游客可以在手表损坏后的三年内,向法院提出赔偿损失的要求,人民法院应当受理。
    3、案例中旅游主管部门是否可以拒绝受理游客的投诉。回答也是肯定的。按照《旅游投诉处理办法》第九条的规定,旅游主管部门对于超过旅游合同结束之日90天的投诉不予受理。因此,在上述案例中,旅游主管部门对于合同结束后近两年的旅游投诉不予受理,符合法律的规定。
    这里需要特别说明的是,所谓旅游合同结束应当理解为旅游行程结束,而不是旅游合同关系的结束。在一些特殊情况下,旅游行程结束了,但合同关系并没有结束,比如旅行社和游客约定,余款在行程结束后一个月付清。这就意味着游客支付团款的义务将顺延一个月,旅行社和有恶口之间的合同关系也顺延一个月;当双方为了服务质量发生纠纷,游客拒绝支付余款时,旅行社和游客的权利义务一直会延续下去,直至游客支付了余款为止。实务中就出现过行程结束两年后余款尚未全额支付 ,游客认为仍然在投诉期限内。这是对于合同结束的误读。
    4、游客面临的举证难度不是一般的大。游客时隔两年提出关于名贵手表的赔偿请求,当然不能简单地认为游客维权过当,或者无理取闹,但按照谁主张谁举证的基本原则,既然游客认为手表的损坏,是由于差不多两年前的交通事故所造成,游客至少必须承担以下几个举证责任:第一,游客在出境旅游期间戴着该名贵手表。如果游客没有办法举证戴着该手表,赔偿主张就无从谈起。第二,即使游客能够举证在行程中的确戴着该款名贵手表,游客还必须举证事故发生时还戴着这款名表。第三,该款名表的确是在这些交通事故中受到了损害,而不是在后续的自我管理中被损坏。即需要游客来解决手表损坏与交通事故之间的因果关系。第四,游客还必须说明理由,为什么是时隔差不多两年,而不是当时就提出名表遭受了损坏。如果游客不能说出令人信服的理由,其结局也是可想而知的。事实上,游客面对上述四个问题,似乎没有一个难题是能够一蹴而就解决的。
    5、旅行社可以提出多个抗辩理由。面对游客提出的索赔的要求,而且赔偿额度较高,旅行社所能做的,自然是寻求法律上的帮助。旅行社可以提出的抗辩理由大致有如下几点:第一,游客出入境时是否对名贵手表的主动申报,来证明名贵手表是否随游客出入境。自2008年2月开始,我国在全国各对外开放口岸实施新的进出境游客申报制度,该游客是否有名贵手表出入境的申报记录成为关键。如果有,至少说明游客戴着名贵手表出入境的客观事实,反之,旅行社就可以从源头上否认游客戴着名贵手表出入境的事实,对于旅行社极为有利。第二,即使游客证明了戴着名贵手表出入境,旅行社还可以要求游客举证,交通事故发生时,游客手上戴着的就是这块名贵手表,而不是其他品牌的手表。第三,旅行社可以要求游客举证,名贵手表的损坏,的确与这些交通事故存在关联,而不是在其他事件中遭受的损坏。如果游客能够举证出手表损坏与这些交通事故的关联性,旅游大巴公司或者旅行社应当承担赔偿责任。


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